交易纠纷处理

适用范围：本规则适用于佰思诚开放平台入驻商家销售的商品。

商家：指入驻佰思诚平台，使用佰思诚开放平台出售商品的服务商。

一、总则

1.为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，为规范合同纠纷调解工作，及时解决合同纠纷，保护交易双方当事人的合法权益，根据国家法律法规规范，以及《佰思诚用户注册协议》等相关协议和规则制定本规则。

2.佰思诚将基于普通人的判断，根据本规则的规定对买卖双方的纠纷做出处理。佰思诚并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限，佰思诚不保证纠纷处理结果符合买家和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任。

3.处理纠纷期间，佰思诚通过客服企业微信、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。

4.佰思诚有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

 

二、交易纠纷处理原则

2.1一般规定

买家在佰思诚平台上的交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可联系平台客服，请佰思诚平台从中予以协调，经佰思诚平台审核后，有权通过微信、电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合佰思诚平台工作人员调解，佰思诚平台有权将所了解的情况通过微信、电话或邮件等方式互相通知对方。

2.2交易商品规范

1．商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，商家发布的商品品类不得超出与佰思诚平台签订的合同约定范围，且所售商品不得发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字、发布违禁商品、广告商品、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等。

2．商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等所有佰思诚平台提供的曝光渠道中，对商品的基本属性等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照佰思诚平台要求及时解决纠纷的，佰思诚平台有权视纠纷情况处理，商家应当接受佰思诚平台的一切处理结果；如给佰思诚平台造成任何损失，全部由商家负责赔偿。佰思诚平台有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或发布将给河姆渡平台带来不利影响的商品信息，河姆渡平台有权要求商家进行修改删除该信息或直接做下架处理。

3．商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务，不可故意拖延或无理拒绝。

2.3发货规范

1．商家应当在买家付款后买家下单成功后48小时内发货，买家联系商家客服，申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。

2．商家应当按照订单约定的收货地址发货。

3．除非买卖双方另有约定，商家应当联系物流公司，将货物送达到买家指定收货地址。商品需要买家到指定地点自提的，应当在发货前告知买家并征得买家同意

2.4签收规范

1．买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。

2．买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，视为买家本人签收，该收货人违反约定义务的，需要由买家承担相应责任。

3．商家按照约定发货后，收货人有收货的义务，不得无正当理由拒绝签收商品。

4．收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

5．收货人在签收商品时，应当对商品进行验收。特别是涉及商品及包装等表面一致的事项。

6．本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

7．收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。对于承运人不支持先验货再签收的，买家可致电商家协商之后拒绝签收。

2.5签收问题纠纷处理

1．买家无理由拒绝签收商品的，交易订单（非货到付款）应做退款处理，相关发货及退货运费由买家承担。

2．若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形并买家拒绝签收的，交易支持做退款处理，未拒绝签收的做退货退款处理；若买家无法有效举证的，商家有权不支持买家的退款或退货退款要求。

3．收货人拒绝签收商品的，相关退货运费由买家承担。

4．若买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，相关未妥投（发货及商品退回的）运费由买家承担。

三、售后争议处理规范

1．对于国家规定或者商家与买家约定包修、包换、包退的商品，商家应当负责修理、更换或者退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，商家应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，买家要求商家修理、更换、退货的，买家应当承担运输等合理费用。如商家未按时提供售后服务的，则佰思诚平台有权视买家投诉情况，对商家进行降级处理，因此产生的全部费用及损失均由商家承担。

2．如买家对商家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明买家投诉无依据，则应为买家办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

四、运费问题处理原则

1．交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

2．佰思诚平台处理争议期间，商家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家可以选择只退货款不退运费。

3．因商家过错或过失或商品质量问题退换货，往返运费由商家承担；因买家无理由退换货的，寄回运费由买家承担。商家和买家另有约定的，按照约定。

4．本规范所提及运费，均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。

 

 

五、举证责任

1．买家申请佰思诚介入纠纷处理后，纠纷处理过程中，佰思诚有权要求买家或商家提供证据证明，且有权单方判断证据的效力。

2．买家主张未收到货的，商家应对其未收到商品的情形承担举证责任。

3．买家签收商品后，因表面不一致产生纠纷的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

4．针对申请佰思诚介入、佰思诚受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以佰思诚要求及各类纠纷处理规范的内容为准。

5．佰思诚作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果

六、争议处理程序

1.申请和受理

（一）买、卖双方就订单产生交易纠纷的，买卖双方可以选择自行协商，买卖双方协商未果的，则可以申请佰思诚介入处理；同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应纠纷。

（二）由佰思诚介入的，佰思诚客服即有权根据纠纷规则对纠纷进行处理。

买卖双方向佰思诚申请纠纷处理，必须符合以下条件：

买家购买的商品须为在佰思诚平台上通过第三方支付机构、账期支付方式或佰思诚平台认可的其他支付方式购买的商品。

2.纠纷的处理

（1）佰思诚处理纠纷期间，买卖双方应当按照佰思诚交易平台客服微信和（或）佰思诚发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

（2）佰思诚收集到双方提供的凭证后，将按照交易纠纷规则对相应纠纷做出处理；交易纠纷规则没有明确规定的，由佰思诚依其独立判断做出处理。

（3）消费者发起针对商家的投诉或申请交易纠纷处理，并提出退赔申请。佰思诚根据投诉问题类型进行判断处理。

任何一方无正当理由，未按照规定提供凭证的，佰思诚有权按照实际收集到的凭证做出处理。

七、附则

1．佰思诚平台可根据平台运营情况随时调整本规范并以公告形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。

2．本管理规范于2023年8月8日修订，2023年8月8日生效。